Прочел заметку про замену в колл-центрах живых операторов на роботов. Вот и повод рассказать про интереснейшие перспективы. Если кратко, то нам, людям от этого светит серьезная деградация.

Назовем это «эффектом банкомата» для начала. Никто ведь не станет спорить с тем, что «обслуживание» клиента банкоматом очень быстрое и несложное? А что тому причиной?

Алгоритмизация процесса, конечно. Который состоялся со стороны банкомата. А это требовало двух вещей. Первое: максимальное упрощение бизнес-процесса. Очень сложные алгоритмы написать программисты могут, но количество ошибок и нештатных ситуаций возрастает в геометрической прогрессии. Попытки исправить их ведут к нарастанию сложности, отсюда новые ошибки…

Нет, алгоритм должен быть предельно бинарен: бросил монетку – выпал билетик. Этим, конечно, банковские бизнес-процессы примитивизируются в сторону снижения степени разделения труда. Известно, что максимальная добавленная стоимость возникает при максимальном разделении труда. То есть, рост эффективности за счет роста качества обслуживания снижается. Но на это идут ради снижения издержек при массовом производстве, из-за жесткой конкуренции.

«Эффект банкомата» в медицине выглядел бы так:

— Выберите что у вас болит: нога, рука, голова, туловище?

— Нога.

— Спасибо за ваш выбор. Сколько у вас ног: одна, две?

— Две.

— Спасибо за ваш выбор. Какая из нога болит: правая, левая?

— Левая.

— Спасибо за ваш выбор. Сейчас будет лечить-нога, левая.

Медицина такая будет хреновенькая, но зато быстро, без очереди и дешевле (не для больного, конечно, это издержки продавца медицинских услуг сократятся).

А вот второе требование для алгоритмизации «банкомата» — это программирование человека-клиента.

Кто выполняет программу? – Да, 32-разрядное приложение под WinXP в железном ящике. Но и вы тоже. Ту же самую программу. И скорее она написана не столько для компьютера, сколько для клиента. Приложение ведь можно заставить делать гораздо большее! Оно может плясать вприсядку и эмулировать юмор в общении. Но так проблемы будут с вами. Вы тогда дадите десятки разных реакций, которые надо будет обработать… Гораздо легче запрограммировать человека.

В вашем «общении» с банкоматом кто более ограничен рамками умышленно простого алгоритма – вы или он? – Однозначно ведь вы. Он вас заставляет вводить пин-код несколько раз за один сеанс.

Это вас программируют, ваши действия. И непротивления по поводу банкоматов ведь нет?

Что же с колл-центрами?

Пока, пока живой оператор лучше робота. Правда нельзя сказать, в разы или на порядки. Оператор просто может решать такие задачи, которые робот не решает в принципе.

А на выполнении простых операций робот может оказаться даже эффективнее. Почему? — Звонящий понимает, что говорит с роботом, смиряется с этим, отключает собственную эмоциональность (бесполезно же) и сокращает речь. Человек подстраивается под робота, говорит подобно роботу – разборчиво и просто.

Тот же «эффект банкомата». Робот-автоответчик программирует человека.

Это давно уже происходит с поисковиками. Они меня запрограммировали. Я пишу в поисковой строке: «джерси эндуро купить чайник». Они меня заставили выучить их язык и говорить им. Они меня запрограммировали.

С автоответчиками колл-центров будет гораздо круче. Поисковый запрос, слетающий с моих пальцев, находится на большом расстоянии от моего мышления. Я перевожу семантику моего реального запроса на феню гугла.

А вот с речевым общением с роботом… Это напрямую. Ты вынужден прямо в своей голове строить предписанные алгоритмом автоответчика фразы, чтобы их в реальном времени произносить.

Процесс пойдет в направлении. Эффективность робота-автоответчика в 95% случаев будет выше эффективности живого оператора. За счет того, что робот реально эффективнее (быстрее освобождает линию), и за счет того, что он программирует клиента, делает примитивного робота и из него (и это тоже освобождает линию быстрее).

Затем эффективные менеджеры предъявят живым операторам претензию по их низкой эффективности. И вполне логичную :) Ведь оператор за 100 длинных разговоров принесет 20 продаж, а робот за 100 коротких – 80 продаж.

Операторам выдадут новую инструкцию, срисованную с алгоритма роботов. И оператора в итоге запрограммируют те же роботы. В этом фишка. Именно таким боком вылезут людям роботы-автоответчики. Пока некоторые из нас еще надеются на живых операторов. Но роботы перепрограммируют их точно так же, как и клиентов.

И однажды вы, обращаясь к живому оператору, скажете:

— Плитка половая пэвэха  класс тридцать четыре (внятно!) темный дуб доставка метро курская купить.

А он вам ответит на том же птичьем языке. Говорить которым нас всех научат алгоритмы.

Эти алгоритмы прямо сейчас всех нас деградируют. Да, есть вариант, что сами алгоритмы разовьются до таких высот, что мы будем вынуждены подтягивать свой интеллектуальный уровень туда и поумнеем. Возможно. А возможно – и нет. Но сначала деградируем – точно.