В течение дня продавцы общаются с сотнями разных людей, и им важно уметь найти общий язык с каждым. Они стараются быть участливыми, вежливыми и корректными. Но не все клиенты бывают приветливы в ответ и часто своими запросами и поведением ставят работников торговли в тупик.

• Стоим с женой в супермаркете. Женщина перед нами пошла на выход, и тут заорали пищалки на двери. Она давай вынимать все содержимое пакета, показывая охраннику. Проходит снова — пищат.И так раз 5. Позади нас стоят 2 девушки. Одна с серьезным видом, пытаясь помочь, тихонько так говорит охраннику: «Она, наверное, что-то съела в магазине!»

• Когда была в торговом центре, объявили пожарную тревогу, на фудкорте появился дым. Все бежали сломя голову, продавцы закрывали бутики. И тут вижу, как один консультант выталкивает из магазина девушку и на повышенных тонах объясняет ей: «Женщина, пожар!» А она в ответ: «Не-е-ет, дайте я куплю сумочку, она же сгорит, я такой не найду! Лучше уж сгореть, но с этой сумкой!» В итоге ничего не сгорело, а девушка, наверно, заполучила то, что хотела.

• Приходил к нам давеча один товарищ, купил решетку радиатора. Мы уже и забыли про него, а он через месяц-два нарисовался, говорит, не подошла решетка. В принципе, вещь ходовая, продастся, подумала я и, закрыв глаза на то, что все сроки возврата прошли, сказала: «Несите, вернем». Ну он приносит. Молдинг хромированный от решетки. Я: «А остальное где?» Он: «Так мне сама решетка-то не нужна, мне только молдинг, мой-то облез весь». Я: «Я понимаю, но брали вы решетку целиком. Где она?» Он в ответ: «Мне же она не нужна,я ее выкинул сразу». Я: «Извините, но возврат я сделать не могу». Он возмущенно: «Это еще почему?!» Вот что у таких в голове?

• Несколько лет я работала в ювелирном магазине, и к нам часто приходили женихи и невесты. Пока невесты примеряют кольца, те самые женихи строят глазки продавщицам. Но это еще ничего. Как-то парень приходил на протяжении нескольких месяцев с разными девушками. С каждой мерил обручалки и ворковал.

• В моем магазине есть салат-бар, где вы можете заполнить контейнер всем, что вам нравится, по цене $ 6 за 450 г. Женщина прошла через мою кассу с таким контейнером, в котором лежал лист шпината. Да, она пришла в магазин, чтобы купить один-единственный лист шпината.

• Однажды в очереди я увидел, как покупатель устроил истерику, потому что кассир не посмеялся над его шуткой. Он настаивал на том, что это было забавно, а кассир смотрел на него холодно.

• Я работал на стойке обслуживания клиентов, когда ко мне подошла взволнованная дама лет 50. По ее словам, кассир не выдал ей чек, поэтому она не может выйти из магазина. Я пошел ей навстречу и говорю: «Спокойно выходите, я предупрежу охрану, чтобы не беспокоила вас». А она так грубо ответ: «Вы, что, шутите? Вы хотите заставить меняопять оплатить эти продукты!» Я пытаюсь успокоить: «Вовсе нет. Не нужно платить снова, вы можете...» Тут эта женщина начинает рыться в сумке, и оттуда выпадает чек. Она невозмутимо: «Вам нужно лучше обучать кассиров. Я не собираюсь платить за свои покупки дважды».

• Когда-то я работал в кафе кинотеатра. Подошла женщина около 30 лет. Она заказала 4 детских комбо — попкорн и напиток. Когда я спросил, какой напиток дать, она ответила: «Газировку». Я переспросил, но она снова сказала: «Газировку». Я ответил, что понимаю, но мне нужно знать, какую именно. И вновь она кричит: «Газировку!» Я делаю вдох, иду к фонтанчику с газировкой, смешиваю в стакане разные вкусы и выдаю ей. Она делает глоток и кричит: «Что это, черт возьми?» Я просто улыбаюсь и говорю: «Газировка. Следующий, пожалуйста».

• Это Семен, и он уже почти 7 лет «живет» в нашем магазине настольных игр. Задача Семена — успокаивать покупателей, которые требуют скидку «просто так, потому что я к вам пришел». Им я предлагаю выбор: если результат броска будет выше моего — скидка 5 %, равен 20 — скидка 10 %, если ниже — наценка 5 %. Последний вариант появился недавно, но считаю, что он вполне честный по отношению к нашему магазину. После того как я его ввел, процент требования скидки «просто так» стал равен 0. Семен — самый обычный кубик. Он пережил несколько расширений отдела и большой переезд.

• Я работала на кассе. Однажды мужчина протянул мне шоколадный батончик для сканирования цены. Когда я прикоснулась к батончику, он шлепнул меня по руке и сказал: «Никто не должен трогать мою шоколадку, кроме меня». И добавил, что другие люди, дотрагиваясь до обертки, пачкают батончик.

• Всегда приходится быть начеку и остерегаться людей, которые пытаются вас обмануть. Я работала кассиром, когда училась в школе. Клиенты давали $ 5, а затем клялись, что дали 20. Чтобы не ошибаться, я начала класть деньгине в кассу, а на нее. И давала сдачу. Если были какие-то вопросы — деньги на виду.

• Магазин «Товары для дома», сижу в кабинете, работаю. Заходит продавец, говорит, что покупатель хочет сделать возврат. Я стараюсь всегда решать такие вопросы миром. Выхожу к клиенту: «Чем могу помочь?» Мужчина: «Да вот, купил у вас неделю назад шпатлевку по дереву. Качество не устраивает,густая слишком, верните деньги». Я в ответ: «Давайте шпатлевку. Этот товар не подлежит возврату, но если поставщик добро даст, то решим вопрос». Ответ сразил: «Так это… я ее использовал. Но когда шпаклевал, мне неудобно было, густоватая была. Верните деньги». И протягивает мне пустую помытую баночку из-под шпатлевки.

• Клиент приобрел 2 одинаковых телевизора. Он купил самую дешевую модель, доступную в то время. 8 лет спустя они оба перестали работать. Клиент позвонил и потребовал заменить их. Очевидно, мы отказали: гарантия на электронику составляет не более 5 лет. Он ходил к нам очень долго,грозил судом, писал в интернете отзывы. Люди смеялись над ним. Мы же сделали ему выгодное предложение по покупке новой техники, но так он не хотел.
  Некоторые люди просто не могут понять, что ничто не прослужит вечность.

• Работаю продавцом в магазине косметики. Пришла женщина и попросила хорошую водостойкую тушь. Ну продала я ей. Возвращается через пару дней, начинает скандалить и требовать вернуть деньги. Пытаюсь узнать, в чем дело. Оказалось, что тушь плохо смывается! Финиш! Когда рассказала ей о средствах для снятия макияжа, меня назвали врагом народа, который пытается всучить ей ненужный товар и развести ее на деньги.

• Однажды пожилая женщина бросила в менягигантский стеклянный флакон духов, потому что я не сделала ей скидку по купону, на котором черным по белому было написано: «Не относится к парфюмам».

• Работаю продавцом-консультантом в парфюмерном магазине в небольшом городе. Недавно заходит пафосного вида тетенька. Cразу видно — столичная. Надменно разглядывает витрину с туалетной водой. Я спрашиваю: «Что-то посоветовать?» На что она мне, тыкая пальцем с огромным золотым кольцом на духи Nina от Nina Ricci, выдает: «Я смотрю, у вас духи с именами. А вот если есть Нина, то и Ира ведь, наверно, есть?» Мне стоило титанических усилий не закатиться в истерике прямо там.

Тонкости работы продавцом

• А вы знаете, что продавцам-консультантам почти во всех сетевых магазинахзапрещают сидеть? Стулья часто в принципе отсутствуют в зале. Разрешается облокотиться на стол или опереться на стену. Если нет работы, все равно нужно ходить по залу и все поправлять. 12–14 часов на ногах.

• Я проработала в зале 2 дня своей жизни. На 2-й день я шла домой по стенке, на 3-й уволилась и пролежала неделю, потому что с ногами что-то совсем плохо было. Я, конечно, вся больная, но, по моим ощущениям, это и здорового человека за определенное время укатает.

• Быть кассиром тяжело как физически, так и морально. Проработав кассиром 15 лет, я устроился на работу в офис. Возможностьсходить в туалет в любое время, когда мне нужно, — это самое лучшее!

Консультанты порой платят за свои ошибки

Пришло время купить новый телефон. Пошел в магазин, выбрал подходящую модель, готовлюсь расплачиваться. Попросил у продавца еще защитное стекло. Парнишка спрашивает, наклеить ли мне стекло на экран. Стоимость ₽ 200. Соглашаюсь. Парень клеит стекло. Наблюдаю. Наклеил криво. Пытается сдвинуть. Не получается. Пытается отклеить. Стекло лопается. Смотрит на меня, спрашивает, будем ли клеить другое. Я немного удивлен, соглашаюсь клеить новое. Парнишка, нимало не смущаясь, вносит в счет еще одно стекло. Тут я обалдел. Уточнил. Да, он собирался продать мне уже 2 защитных стекла. Ругаться и спорить с ним я не стал. Похлопал парня по плечу, порекомендовал потренироваться еще, но не за мой счет. Телефон купил в соседнем магазине.